eReclamacions

El projecte de redefinició del model de gestió de reclamacions, suggeriments, agraïments i sol·licitud d’informació s’emmarca en el canvi de model d’atenció ciutadana en l’àmbit del sistema català de la salut - SISCAT. Els motius que porten a impulsar aquest canvi, en concret pel cas de la gestió d’aquestes, és la necessitat de disposar d’un model homogeni entre proveïdors i territori, transparent i en clau digital.

Obertura d'una nova via digital d'entrada i seguiment de les reclamacions a través de LMS que sigui accessible i transparent davant la ciutadania:

• Impulsar l'ús de canals digitals, però mantenint l'omnicanalitat (accessibilitat)
• Donar visibilitat al ciutadà sobre l'estat dels tràmits

Definició d'un procés estàndard i homogeni (formularis, criteris, processos i respostes) amb independència del canal d'entrada, territori o entitat gestora.

Dotar el professional gestor d'una eina digital que centralitza i optimitza el procés (estació de treball) per reduir-ne els temps de resposta:

• Facilitar el procés de codificació i classificació de les reclamacions
• Migració de les dades del GRE
• Ajudar a la identificació de duplicats
• Facilitar la comunicació interna entre gestors
• Permetre la derivació (vertical i horitzontal) i la signatura
• Obtenir traçabilitat del procés complet
• Recopilar dades en temps real per poder establir mètriques d'interès per a la presa de decisions

La nova eina ens permet estandarditzar processos i definir criteris comuns de resposta en les reclamacions, personalitzar la relació amb la ciutadania garantint l'omnicanalitat, adequar el sistema al nou model d'Administració digital interioritzant el canvi cultural implícit, crear solucions que afavoreixin l'eficiència i la proactivitat en les gestions, i basar la presa de decisions en l'evidència de les dades.

Informació disponible properament.